Benvenuto nell’articolo che ti introdurrà al mondo del service design. In questo testo scoprirai cos’è il service design e come funziona, non solo come disciplina progettuale, ma come strumento per migliorare l’interazione tra cliente e azienda. Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, il service design non è una professione esclusiva per artisti o architetti, ma piuttosto una disciplina che si focalizza sui bisogni e i desideri del cliente.
Il termine “service design” indica l’attività di progettare e organizzare il lavoro delle persone, le infrastrutture e le strategie di comunicazione di un servizio per garantire un’esperienza di qualità. Tutto questo non solo coinvolge gli utenti, i clienti e gli stakeholder, ma anche gli operatori e i processi aziendali.
In questo articolo vedremo a cosa serve il service design e come si applica a vari settori, come il settore dei servizi, e mira a creare relazioni, connessioni, processi ed esperienze che offrano servizi performanti. Adottando un approccio olistico, legato all’evoluzione del settore negli anni, il service design ha dimostrato di essere un elemento cruciale per migliorare l’interazione tra cliente e azienda.
Punti chiave:
Il service design è una disciplina progettuale che mira a migliorare l’interazione tra cliente e azienda.
Non è una professione esclusiva per artisti o architetti, ma coinvolge diverse figure e competenze.
La centralità dell’utente e la co-creazione sono tra i principi fondamentali del service design.
Il service design si concentra sull’organizzazione e sulla progettazione delle relazioni, delle connessioni, dei processi ed esperienze legate all’uso dei servizi.
Il service design trova applicazione in vari settori, ma è particolarmente rilevante nel settore dei servizi.
Breve storia del Service Design
Per avere una definizione di service design , facciamo un passo indientro nella sua storia. Il termine “design dei servizi” è stato coniato nel 1982 da Lynn Shostak, che considerava la progettazione dei servizi una responsabilità del marketing. Nel corso degli anni, il design dei servizi è diventato un campo di progettazione unico, con metodi e strumenti specifici. Nel 1988 è stato sviluppato il modello ServQual, una metodologia per misurare la qualità del servizio. Nel 1991, il design dei servizi è stato riconosciuto come disciplina del design e sono state istituite università e reti per sviluppare questa nuova disciplina. Nel 2001, è stata fondata la prima agenzia specializzata in design dei servizi, live|work. Nel 2009, è stato istituito il primo Master in Service Design in Finlandia. Nel 2011, si è tenuto il primo Service Design Jam, un evento che riunisce persone interessate ai servizi e all’esperienza degli utenti. Nel 2016, è stato istituito il Service Design Day, per aumentare la consapevolezza su questa disciplina. Nel 2017, è stato introdotto il certificato di service designer riconosciuto dall’organizzazione SDN (Service Design Network).
Il design dei servizi ha una storia ricca di evoluzioni e innovazioni che lo hanno portato ad essere riconosciuto come una disciplina del design a sé stante. Il service design serve a migliorare l’interazione tra cliente e azienda, creando servizi che rispondano alle esigenze e ai desideri degli utenti. Il design dei servizi si è sviluppato nel corso degli anni attraverso ricerche, esperienze pratiche e la creazione di metodologie specifiche, diventando oggi un approccio fondamentale per migliorare la qualità dei servizi offerti dalle aziende.
I 5 principi del service design
Il service design si basa su cinque principi fondamentali che sono centrali per garantire la progettazione di servizi efficaci e di qualità.
1. La centralità dell’utente
La centralità dell’utente è il primo principio del service design. Questo significa che è fondamentale analizzare approfonditamente i bisogni e i desideri degli utenti, sia clienti che dipendenti. Comprendere le loro esigenze permette di creare servizi che siano veramente utili e gratificanti per loro.
2. La co-creazione
Il secondo principio del service design è la co-creazione. Questo implica la collaborazione attiva di tutte le parti interessate nella creazione dell’esperienza del cliente. Coinvolgere gli utenti, il personale e altri stakeholder nel processo di progettazione porta a soluzioni più innovative e soddisfacenti per tutti.
3. La sequenzialità
La sequenzialità è il terzo principio del service design. Riguarda la progettazione dei servizi come una sequenza di azioni correlate che creano un’esperienza coerente per gli utenti. È importante documentare le fasi e i punti di contatto dell’esperienza offerta per creare un flusso fluido e intuitivo.
4. L’evidenzia
L’evidenzia è il quarto principio del service design. Questo implica la visualizzazione e l’orchestrazione dei servizi in modo che siano chiari e comprensibili per gli utenti. Utilizzare elementi visivi e verbali efficaci aiuta a guidare gli utenti attraverso il processo e a rendere evidente il valore dei servizi offerti.
5. L’olistico
Il quinto e ultimo principio del service design è l’olistico. Questo principio sottolinea l’importanza di considerare l’intera esperienza del servizio, compresi i punti di contatto con i clienti, le relazioni tra le persone coinvolte e le esigenze dell’organizzazione che offre il servizio. Un approccio olistico permette di creare servizi integrati e coerenti.
Seguendo questi cinque principi, è possibile progettare servizi che mettano al centro le esigenze degli utenti, coinvolgano attivamente tutte le parti interessate, offrano un’esperienza sequenziale ed evidente, e considerino l’intero contesto in cui il servizio viene fornito.
Applicazioni del service design
Il service design può essere applicato a diverse industrie e settori, ma è particolarmente rilevante nel settore dei servizi. Grazie alla sua metodologia che si basa sull’analisi dei bisogni e dei desideri degli utenti, il service design può migliorare l’esperienza dei clienti ottimizzando servizi e processi aziendali. Questo approccio può essere utilizzato in vari contesti, come il settore sanitario, il settore bancario, il settore dell’ospitalità, il settore dei trasporti e molti altri. L’obiettivo è sempre lo stesso: creare soluzioni che soddisfino le esigenze dei clienti e migliorino l’interazione tra cliente e azienda.
Quando si parla di applicazioni del service design nel settore dei servizi, si fa riferimento a diverse aree di intervento. Ad esempio, nel settore sanitario, il service design può essere utilizzato per migliorare l’esperienza del paziente, ottimizzare i flussi di lavoro medici e creare servizi di supporto integrati. Nel settore bancario, il service design può contribuire a semplificare i processi di apertura di un conto, migliorare l’accessibilità dei servizi online e sviluppare nuove soluzioni per la gestione finanziaria personale.
Nel settore dell’ospitalità, il service design può aiutare a creare esperienze uniche e personalizzate per gli ospiti, ottimizzare i servizi di prenotazione e check-in e migliorare l’interazione tra il personale e i clienti. Nel settore dei trasporti, il service design può contribuire a migliorare l’esperienza dei passeggeri durante viaggi in aereo, treno o autobus, ottimizzare i servizi di prenotazione e informazioni e creare nuove soluzioni di mobilità sostenibile.
In ogni settore, l’obiettivo del service design è creare servizi che rispondano alle esigenze e alle aspettative dei clienti, garantendo al contempo un’interazione efficace tra cliente e azienda. Utilizzando metodi di ricerca e progettazione centrati sull’utente, il service design può aiutare le aziende a innovare, migliorare la qualità dei servizi e ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
Esempio pratico di service design
Per comprendere meglio cosa significa service design, possiamo considerare l’esempio di una sedia. Il service designer osserva il comportamento di una persona seduta su una sedia, capisce le sue esigenze e crea una soluzione che tenga conto di queste necessità. Questo nuovo modo di pensare al design si concentra sull’organizzazione e sulla progettazione delle relazioni, delle connessioni, dei processi ed esperienze che accompagnano l’uso di una sedia.
Lo stesso principio si applica a qualsiasi servizio, che venga offerto digitalmente o fisicamente. Il service design si basa sulla comprensione delle persone e delle dinamiche che caratterizzano i sistemi nel loro insieme, andando oltre la semplice progettazione di interfacce usabili o di contenuti ben redatti.
Il service design si pone l’obiettivo di creare soluzioni che migliorino l’esperienza del cliente, considerando tutti gli aspetti che lo accompagnano. Questo può includere la disposizione degli spazi, la scelta dei materiali, la facilità d’uso, la comunicazione visiva e molti altri fattori che influenzano l’interazione tra cliente e servizio.
Attraverso l’applicazione dei principi del service design e l’analisi approfondita delle esigenze degli utenti, è possibile sviluppare servizi innovativi, efficienti e di qualità. L’attenzione al cliente e la progettazione delle esperienze diventano quindi elementi fondamentali per il successo di un servizio.
Conclusione
In questo articolo abbiamo visto il service design cos’è e come permette alle aziende di migliorare l’interazione con i clienti, ottimizzando i servizi e i processi per soddisfare le loro esigenze e migliorare l’esperienza complessiva. Applicando i principi del service design e collaborando con tutte le parti interessate, è possibile creare soluzioni efficaci e di qualità.
La progettazione dei servizi si basa sull’analisi approfondita dei bisogni e dei desideri degli utenti, la progettazione delle relazioni e delle esperienze, e la considerazione dell’intera esperienza del servizio. Questo approccio consente di ottenere miglioramenti misurabili nella cura del cliente e di raggiungere gli obiettivi strategici dell’azienda.
In sintesi, il service design è una risorsa essenziale per le aziende che desiderano ottimizzare l’offerta di servizi e creare un’esperienza di qualità per i propri clienti. Se anche tu vuoi sfruttare queste potenzialità, dai uno sguardo ai nostri servizi di consulenza in AI per il design.
