I bisogni impliciti del cliente sono quei desideri e necessità che il cliente non esprime direttamente ma che l’azienda deve saper individuare e soddisfare per offrire un servizio di alta qualità.
Punti chiave
I bisogni impliciti del cliente sono desideri e necessità non espresse direttamente
Possono essere necessità date per scontate, desideri espressi e bisogni inconsapevoli
Soddisfare i bisogni impliciti è fondamentale per offrire un servizio di qualità
Aiuta a fidelizzare i clienti e a migliorare l’esperienza d’acquisto
Le aziende devono saper individuare e comprendere i bisogni impliciti
Che cosa sono i bisogni impliciti del cliente?
I bisogni impliciti del cliente sono quei desideri e necessità non espresse apertamente dai clienti, ma che l’azienda deve saper individuare e soddisfare per offrire un servizio di alta qualità. Secondo gli esperti, questi bisogni possono essere classificati in tre categorie:
Necessità che il cliente dà per scontate, come bere il caffè in una tazza pulita.
Esigenze manifestate sotto forma di desideri, come poter scegliere tra diversi tipi di zucchero.
Bisogni di cui il cliente non è consapevole, legati alle sue emozioni, come essere accolto con un saluto personale.
Soddisfare i bisogni impliciti del cliente è fondamentale per elevare il livello del servizio e fidelizzare i clienti. Un’azienda che riesce a identificarli e soddisfarli sarà in grado di offrire un’esperienza d’acquisto unica e memorabile.
Conoscere e comprendere a fondo i bisogni impliciti del cliente consente alle aziende di anticipare le loro aspettative, offrendo soluzioni personalizzate e migliori. Questo approccio proattivo è essenziale per costruire relazioni durature e soddisfacenti con la propria clientela.
Importanza di soddisfare i bisogni impliciti del cliente
Soddisfare i bisogni impliciti del cliente è di fondamentale importanza per le aziende che operano in mercati altamente competitivi. In un contesto in cui i clienti hanno a disposizione molteplici alternative simili, per convincere all’acquisto è necessario soddisfare al massimo possibile le loro esigenze, sia esplicite che implicite. L’analisi dei bisogni del cliente, quindi, diventa uno strumento base del sistema informativo di web marketing, utilizzato in tutti gli ambiti della pratica commerciale, dalla definizione del marketing strategico alla gestione del marketing operativo.
Comprendere i bisogni impliciti dei clienti permette alle aziende di offrire un’esperienza d’acquisto più soddisfacente e di differenziarsi dalla concorrenza. Quando un’azienda riesce a identificare e soddisfare le esigenze non espresse dai clienti, crea un valore aggiunto unico che li fidelizza e li incentiva a scegliere il proprio marchio.
Inoltre, concentrarsi sui bisogni consente alle aziende di migliorare continuamente i propri prodotti e servizi, anticipando le tendenze di mercato e offrendo soluzioni innovative. Questo approccio strategico permette di costruire relazioni di lunga durata con la clientela, che si traduce in maggiori volumi di vendita e in un vantaggio competitivo difficilmente replicabile.
Analisi dei bisogni del cliente nel marketing mix
La comprensione dei bisogni dei clienti, sia bisogni espliciti che bisogni impliciti, è fondamentale per tutte le componenti del marketing mix. Analizzare attentamente le esigenze, sia quelle espresse apertamente che quelle non dichiarate, permette alle aziende di sviluppare offerte in grado di soddisfarle al meglio, migliorando la qualità percepita e la competitività sul mercato.
Secondo gli esperti, questa analisi approfondita dei bisogni espliciti ed impliciti del cliente viene ampiamente utilizzata in diversi ambiti strategici, come:
L’analisi funzionale del prodotto
La definizione del posizionamento competitivo
La valutazione dell’efficacia degli elementi del marketing mix
L’identificazione dei fattori da analizzare nella ricerca di mercato
Comprendere a fondo le esigenze dei clienti, anche quelle non espresse apertamente, è fondamentale per le aziende che vogliono sviluppare offerte in grado di soddisfarle al meglio, migliorando così la qualità percepita e la competitività sul mercato.
Qualità percepita dal cliente
La qualità percepita dal cliente non si riferisce solamente alle caratteristiche tecniche del prodotto o servizio, ma all’intera offerta commerciale, il cosiddetto marketing mix. La qualità percepita è definita come tutto ciò che genera soddisfazione nel cliente, secondo il suo personale giudizio, che può essere anche emotivo o poco informato, ma che comunque determina la sua scelta di acquisto.
Il compito dell’azienda è quindi far percepire al cliente la reale qualità della propria offerta, mettendola in relazione con il prezzo richiesto e con la capacità di soddisfare i suoi bisogni espliciti ed impliciti del cliente.
Strumenti per identificare i bisogni impliciti del cliente
Identificare i bisogni impliciti del cliente è fondamentale per offrire un’esperienza d’acquisto superiore e creare un valore duraturo per il marchio. Una delle tecniche più efficaci per raggiungere questo obiettivo è il metodo FAST (Functional Analysis System Technique).
Questo strumento permette di costruire un “albero funzionale” che associa a ogni verbo un complemento, individuando le principali funzioni che il cliente si aspetta di ottenere dal prodotto o servizio. Attraverso interviste e il confronto tra i diversi reparti aziendali, è possibile attribuire un peso a ogni funzione in base alla sua importanza. In questo modo, si ottiene una mappa dettagliata dei bisogni, compresi quelli non espressamente dichiarati.
Questo processo consente di definire il vero valore per il cliente e orientare di conseguenza le scelte strategiche e operative dell’azienda. Comprendendo a fondo i bisogni impliciti del cliente, le aziende possono sviluppare prodotti e servizi che superano le aspettative, fidelizzando i clienti e generando un vantaggio competitivo sostenibile.
Bisogni impliciti del cliente e processo di vendita
La comprensione dei bisogni impliciti dei clienti riveste un ruolo fondamentale anche nel processo di vendita. Uno strumento utile in questo ambito è il customer journey, che permette di mappare tutte le fasi che portano il consumatore all’acquisto e all’instaurazione di un legame con l’azienda. Individuando i bisogni, sia espliciti che impliciti, che il cliente manifesta in ciascuna fase del percorso, l’azienda può sviluppare una proposta di valore in grado di soddisfarli al meglio, migliorando l’esperienza d’acquisto e favorendo la fidelizzazione.
Ecco alcuni passaggi chiave del processo di vendita in cui i bisogni impliciti del cliente possono fare la differenza:
Fase di consapevolezza: Comprendere i bisogni impliciti del cliente aiuta a creare una proposta di valore che attiri la loro attenzione e susciti interesse.
Fase di valutazione: Conoscere i bisogni espliciti ed impliciti del cliente consente di evidenziare i vantaggi della propria offerta e di rispondere in modo efficace alle loro esigenze.
Fase di acquisto: Soddisfare i bisogni espliciti del cliente è fondamentale, ma anticipare e soddisfare anche i bisogni impliciti può creare un’esperienza d’acquisto memorabile e rafforzare il legame con il cliente.
Attraverso un’attenta analisi del customer journey, le aziende possono quindi sviluppare strategie di vendita efficaci, offrendo soluzioni che vanno oltre le aspettative dei clienti e contribuendo a creare relazioni durature.
Conclusione
La chiave per il successo risiede nel saper cogliere e comprendere i bisogni impliciti del cliente, andando oltre le richieste esplicite e anticipando le loro esigenze nascoste. Questo approccio consente alle aziende di offrire un valore aggiunto significativo, creando un legame più profondo e duraturo con i loro clienti.
